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Decálogo sobre opiniones

- 19 de October de 2007 - Publicado en: General, Novedades Toprural, Turismo rural

Hoy en día Internet se ha convertido en un foro en el que se opina de todo o casi todo. La participación es uno de los valores en alza porque Internet da cada día más importancia a las aportaciones del usuario.

TopRural, líder en turismo rural, publica opiniones sobre alojamientos rurales desde el año 2000. Desde entonces la práctica se ha extendido: cada vez hay más ejemplos de portales que publican opiniones (ej. Amazon, 11870, Ciao, Rentalia, Venere, etc.).

No hay otra alternativa que aprender a vivir con las opiniones y rentabilizarlas. Por ello, TopRural ha creado un decálogo para los profesionales del sector turístico sobre cómo afrontar y rentabilizar las opiniones de los usuarios.

  1. Baja el listón para superar expectativas: presenta tu oferta por debajo de la realidad. Es preferible que tu servicio supere las expectativas del cliente a que le defraude.
  2. Presenta tu oferta de forma fiel: es la forma más efectiva para no atraer a un cliente que acabará descontento. Tu negocio no es para todo el mundo.
  3. Si manipulas, te saldrá el tiro por la culata: evita hacer comentarios falsos sobre los demás o sobre ti mismo, a la larga se nota, el engaño se evidencia y te deja en mal lugar.
  4. No te metas en camisa de 11 varas: evita enfrentamientos, sólo originan nuevos malentendidos. Diga lo que diga el cliente hay que responder siempre con amabilidad, respeto y cortesía: un usuario anónimo no pierde por insultar o menospreciar, pero un negocio no puede responder con el mismo estilo.
  5. Los mejores también tienen detractores: es imposible tener 100% contentos a todos sus clientes y es que hasta los mejores negocios reciben opiniones desfavorables.
  6. Lo negativo no siempre es malo: ten en cuenta que una opinión desfavorable da credibilidad al resto de opiniones favorables. Tener muchas opiniones y todas positivas despierta recelos y genera expectativas difíciles de cumplir.
  7. No pierdas la perspectiva: lo importante es el conjunto de las opiniones publicadas, no una opinión aislada.
  8. Fomenta las opiniones: invita a tus clientes a opinar sobre tu negocio, libremente y sin compromiso.
  9. Positiva lo negativo: publica tu réplica a opiniones desfavorables pensando en el futuro. No se trata tanto de discutir o menospreciar la opinion, sino de aportar un argumento positivo y constructivo que tranquilice a tus potenciales clientes.
  10. Las opiniones ayudan a mejorar: Son una fuente de información sobre la satisfacción real de tus clientes.

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  1. maria dice:

    Mi aportacion ,porque le falta al decalogo.

    Sed buenos chicos,no protesteis,no os quejeis,no nos deis la lata.

    Aguantar los votos buenos y malos que toprural sabe lo que hace…es por vuestro bien,cazurros del campo,que es lo que sois.

    Tanto cuesta aceptar lo que es hoy una realidad .Que seria del mundo sin la libre aportacion que hacen los viajeros a este portal

    No veis pedazos de Alcornoques que gracias a ellos mejorais dia a dia vuestros alojamientos.

    La mayor ayuda parte sin duda de los votos cinco estrellas…bueno yo los llamo los del peloteo..esos son hasta beneficiosos para la salud..ya que la noche que los veis publicados dormis mejor y es esa la razon por la que algunos tienen mas votos que pernoctaciones.

    Que no sabes los que es una pernoctacion??? Vaya pues es que los responsables de toprural cuando cumplan el 100 aniversario haran un decalogo de temas hotelero…por ejemplo celebraran que ya se hayan muerto aquellos latosos que todos los dias pedian mejorar en el gran descrubimiento del siglo XXl …LOS VOTOS!!!

    Y es que hay gente que no para de dar la lata..si lo que se lleva ahora es las Tortillas sin huevos, y los votso sin clientes….buenos estos solo de 5 estrellas ..porque los malos..esos lamentablente son verdad ..o almenos los clientes lo creen asi.

    Bueno si se os ocurre algo.pues aportarlo al Decalogo que los pobres han sudao tinta para poder hacerlo…y eso que nos lo cuentan con toda la buena intencion del mundo.

    Yo en mi Alojamiento he puesto un letrero.
    Les agradezco su intencion de votarme en toprural…pero mejor no lo hagan..eso se lo agradezco mas.

    Soy rebelde que le vamos hacer!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!


  2. Carmensancha dice:

    ¿Qué es eso de que no hay otra alternativa que aprender a vivir con las opiniones y rentabilizarlas?
    ¿LO DICEN POR LOS QUE SE AUTOEVALUAN, POR LOS QUE EVALUAN MALINTENCIONADAMENNTE O POR LOS HONESTOS?
    ja, ja ,ja

    MENOS MAL QUE LOS VIAJEROS DE ESTE PORTAL NO SON TONTOS Y SE SABEN LO QUE HAY.

    CERTIFIQUEN PIDIENDO LA FACTURA AL VIAJERO, POR FAVOR y entonces creo que EL VIAJERO CREERA MAS EN ESAS OPINIONES.

    Y SI NO ES ASÍ, NO SE LAS CREAN PUES HAY MUCHA PICARESCA Y ESTE PORTAL LO PERMITE CON DESACARO Y ALEVOSIA.

    Y los otros portales que mencionan comprueban TODAS las opiniones.

    AH, y gracias por responder con este blog a los proppietarios que estamos pidiendo soluciones y ya veo que esta es la suya…..

    Saludos
    Carmen
    P.D. He quitado el enlace que tenía desde mi web a las opiniones mías, porque cada vez veo que es mas cachondeo.


  3. Carmensancha dice:

    María eres un fenómeno.


  4. Miguel Ángel dice:

    SI, DE VERDAD, TOPRURAL INTENTA OFRECER UNA INFORMACIÓN VERAZ AL VIAJERO Y ELIMINAR PICARESCAS DE PROPIETARIOS LISTILLOS O VENGANZAS DE CLIENTES, DEBERÍA ACEPTAR Y CUMPLIR EL SIGUIENTE

    DECÁLOGO SOBRE PUBLICACIÓN DE COMENTARIOS PARA TOP-RURAL

    1 – CONTRASTARÁS MEDIANTE PETICIÓN DE ENVÍO DE FACTURA LAS OPINIONES NEGATIVAS.
    2.- PUBLICARÁS NOMBRE COMPLETO DEL COMENTARISTA, EXIGIENDO, SIN PUBLICAR, PERO A DISPOSICIÓN DEL PROPIETARIO, TELÉFONO O DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO DE CONTACTO.
    3.- COMPROBARÁS CON EL PROPIETARIO, EN CASO DE OPINIÓN NEGATIVA, LA AUTENTICIDAD DE LA ESTANCIA E INCLUIRÁS A LA VEZ LA RESPUESTA DEL MISMO.
    4.- INCLUIRÁS UN CUESTIONARIO DE VALORACIÓN PUNTUABLE CON UN MÍNIMO DE DIEZ ASPECTOS A VALORAR EN CUANTO A LA CASA Y SU ENTORNO.
    5.- NO ACEPTARÁS LA OPINIÓN DE TEXTO LIBRE SI NO SE RELLENA DICHO CUESTIONARIO.
    6.- VALORARÁS LOS ALOJAMIENTOS EN FUNCIÓN DE LA MEDIA DE PUNTOS DEL CUESTIONARIO.
    7.- ELIMINARÁS EL LISTADO DE “MÁS VOTADOS”, SUSTITUYÉNDOLO POR LA INCLUSIÓN EN LA PÁGINA DEL ALOJAMIENTO DE LA MEDIA DE SUS PUNTUACIONES DEL CUESTIONARIO.
    8.- REDUCIRÁS A UN MÁXIMO DE 6 LÍNEAS LOS COMENTARIOS DE TEXTO LIBRE.
    9.- ELIMINARÁS DEL PORTAL “TODOS” LOS COMENTARIOS A LOS 12 MESES DE SU PUBLICACIÓN.
    10.- HARÁS PREVALECER LA OPINIÓN DEL PROPIETARIO SOBRE LA DEL COMENTARISTA EN CASO DE FALSEDAD DEMOSTRADA DE UN COMENTARIO NEGATIVO.

    ESTOS DIEZ MANDAMIENTOS SE RESUMEN EN DOS:
    – NO ACEPTARÁS FALSOS TESTIMONIOS
    – EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, Y EL CLIENTE DE TOPRURAL (QUIEN PAGA) ES EL PROPIETARIO.
    POSTDATA:
    ¿HABÉS LEIDO CÓMO COMIENZA EL ÚLTIMO COMENTARIO DEL ALOJAMIENTO MÁS VOTADO DE LA HISTORIA (223 COMENTARIOS)? ¿A QUÉ OS SUENA? ¿ESTÁ SOLICITADO, INDUCIDO, DICTADO, SUBVENCIONADO…?


  5. maria dice:

    Hombre!! comentario 223……………………inducit,! sin duda.

    Esos son los que cuando les ponen uno no tan bueno,le recuerdan al impresentable que se atreve que su casa es la mas valorada de ESPAÑA.

    Esto sucedio hace años cuando unos apartamentos rurales con 90 opiniones le calleron de golpe varias quejas ademas muy normales……………..dijo que le avalavan 90 comentarios positivos y que el cliente era un impresentable.

    No creo que al pobre cliente le quedaran ganas de volver a opinar.


  6. Priorio dice:

    -Baja el listón para superar expectativas
    O sea, que yo anuncio una cuadra o cabaña para que los pocos clientes que se animen a visitarla se queden con la boca abierta cuando descubran “mi realidad”. ¡¡Un poco de formalidad!!

    – Presenta tu oferta de forma fiel
    Por muy fiel que sea la descripción, muchas veces va a haber algún aspecto que, aun sin haberlo publicitado, el cliente puede esperar encontrarlo y ni pregunta por él a la hora de hacer la reserva (cocina compartida, menús de súper lujo, hidromasaje, servicio de habitaciones, etc. etc.) y al no encontrarlo se siente defraudado.

    – Si manipulas, te saldrá el tiro por la culata, evita hacer comentarios falsos
    Yo los evito pero…..¿como controlo que los demás los eviten? Hemos puesto claros ejemplos de manipulación en este tema y nadie se da por aludido.

    – No te metas en camisa de 11 varas: evita enfrentamientos
    Esto no forma parte de un consejo para ganar opiniones, forma parte de cualquier decálogo de buenas prácticas empresariales. En un negocio con trato directo con el cliente esto no es solo recomendable sino obligatorio.

    – Los mejores también tienen detractores: es imposible tener 100% contentos a los clientes.
    Totalmente de acuerdo, por eso duelen más las malas opiniones publicadas aquí, no puedes cubrir al 100% las expectativas pero no por eso te mereces una mala publicidad.

    – Lo negativo no siempre es malo: ten en cuenta que una opinión desfavorable da credibilidad al resto de opiniones favorables.
    Y un …… (póngase la palabra que mas guste), si se dan una vuelta por el foro de viajeros van a ver lo poco creíbles que son para muchos las buenas opiniones (se auto valoran los propietarios y sus amiguetes) y , por el contrario, siempre, repito, siempre se creen las negativas porque un propietario “no va a echar piedras contra su tejado”.

    – No pierdas la perspectiva lo importante es el conjunto de las opiniones.
    Dicen que vale mas una imagen que mil palabras, y en marketing comercial, vale más un comentario negativo que mil positivos. No nos tomen el pelo.

    – Fomenta las opiniones
    Me niego a hacerles la pelota a mis clientes para que me pongan una opinión, a ceder al chantaje, a influirles para que les hagan el negocio a ustedes. Muy al contrario, trato de disuadirlos ya que no estoy de acuerdo ni creo en este sistema de evaluación.

    – Positiva lo negativo: publica tu réplica a opiniones desfavorables.
    Una vez hecho el roto hazle un zurcido. Cualquier explicación que quieras dar suena, a los ojos de los clientes, a excusa tonta. Por muy bien que quieras dar tu explicación, no puedes señalar o indicar todas las circunstancias que se dieron so pena de ofender al cliente que te la puso.
    – Las opiniones ayudan a mejorar: Son una fuente de información sobre la satisfacción real de tus clientes.
    Tengo 3 sistemas distintos para que mis clientes expresen su opinión tanto buena como mala, para que me den sus sugerencias.
    1- Un cuestionario de satisfacción en la carpeta de bienvenida en las habitaciones, que cubre todos los aspectos de la casa, desde la reserva, servicios, limpieza y un largo etc.
    2- Un libro de visitas en el recibidor donde pueden escribir lo que quieran.
    3- Un buzón de sugerencias en el vestíbulo, junto a la puerta de entrada, con papelitos y bolígrafos para que pongan lo que les de la gana, fuera del alcance de la vista y totalmente anónimo.
    Y por ultimo, cuando se van, al despedirlos, les pregunto que tal ha sido la estancia en la casa.


  7. Colt dice:

    A mi todo lo que dicen los señores propietarios me parace comprensible pero lo que me pregunto como viajero es que coño hacen ustedes en TopRural si son tan malos y perversos! Nadie les obliga a quedarse señores. A continuación me pregunto, si a pesar de todo se quedan, no será que los de TopRural son los líderes por algo? No creo que se sea lider siendo malo, o si?
    Estoy de acuerdo con el hecho de ser riguroso en contrastar las opiniones y asegurar en cierto modo la autenticidad de las mismas. Pero decir que otros portales contrastan las opiniones me provoca la risa. Seamos serios señores. Ni el todopoderoso Google lo hace!
    Miguel Ángel hace sugerencias, por lo menos es algo más constuctivo, aunque reconozco que desconoce bastante la dinámica de internet porque de los contrario no mencionaria muchas de las cosas que menciona y yo podría revatirle muchas. Señor que sepa usted que dacilitar datos personales a terceros no es legal en este país (y para qué? para ser perseguidos de continuo por algún propetario descontento?)
    Vamos a ver, ni Toprural es tan malo como lo pintan, ni todos los viajeros somos tan tontos como mencionán (gracias por la parte que me toca) y por eso motivo también sabemos que no todos los propietarios son tan estupendos como se pintan. Al Cesar lo que es del Cesar!


  8. maria dice:

    Pues si Colt,son muy malos y perversos,muy perversos.

    Los propietarios no vemos por que razon tenemos que irnos.

    Somos clientes de Toprural y pagamos para que nos publicite…no para que nos voten..como clientes muy insastifechos nos quejamos todo lo que queremos porque digo yo que estamos en nuestro derecho¿ o no?

    Si este portal fuese gratuito y de forma ultrista nos anunciara..pues digo yo que la cosa seria diferente.

    Pero se da la paradoja que encima de pagar nos insultan…..

    Por si usted señor viajero no lo sabe,aqui se falsifican comentarios para ranking y tambie se les da libertad a los clientes para que entren en temas personales…o sea que la protecion de datos solo afecta al cliente..porque el otro cliente ,o sea nosotros …..como que no tenemos derecho a ese precepto,como tampoco parece ser que tengamos derecho a otro muy importante que es la presuncion de INOCENCIA.

    Porque vera Señor viajero…resulta que NOSOTROS somo clientes de Toprural y les pedimos lo mismo que cualquier cliente nos pide a nosotros..protecion de datos y que busque un sistema que permita evaluar los Alojamientos de forma profesional….

    Me imagino a usted eso le traera sin cuidado..pero para los que vivimos de esto y pretendemos seguir viviendo es un tema muy serio.

    Porque nos jugamos algo que parece un concepto muy antiguo…CREDIBILIDAD.

    Me imagino que supondra que si estamos protestando es porque sabemos que se compran y se venden opniones y nos tememos y tambien se paguen opiniones negativas para perjudicar a determinados negocios.

    Toprural se deja colar cualquier cosa……………….alojamientos con cientos de votos pero vacios,alojamientos que tienen complejos en la COSTA Y DESVIAN LOS VOTOS A ESTE PORTAL….bueno un engaño.

    Pero es su problema si a usted este tema le parece valadi…porque si es un viajero ,usted no paga..nosotros SI,por lo tanto quien paga manda.

    Intente Señor viajero poner un comentarios en un portal http://www.homelidays.com
    y despues me cuenta si usted no se ha alojado si el coemntario es aceptado.

    Pues mire,aqui se acepta,basta con ponerlo y ellos los sueltan en la RED

    En cuanto a que no se puede controlar.

    Toprural respondera daños y perjuicios ante los tribunales por colaborador necesario,en caso de una demanda.

    Y por el camino que vamos llegara..porque s
    estamos muy cansados de tanta tomadura de pelo…y como consumidor a usted tambien le tendria que preocupar..salvo que sea usted accionista de esta Portal .

    Boas noite.


  9. maria dice:

    Señor colt.
    Es usted accionista de Toprural??

    Es usted cosumidor?
    Porque yo soy consumidora toda vez que cliente de TOPRURAL,yme quejo porque pago para que me anuncien no para que me insulten.

    Y un insulto es ,cuando el portal reserva el derecho a la protecion de datos solo a sus visitantes o sea nuestros clientes pero no protege este mismo derecho para nosotros SUS CLIENTES.

    Y digo yo que el mismo derecho tienen los viajeros que el buen nombre de una empresa que se ve insultada con su propieo dinero.

    No dude que este actitud le pasara cuentas algun dia a este portal……..

    Puede que sea usted un libertario de la RED,pero nada ni nadie puede estar por encima de las leyes en un estado de derecho.

    Yo cuando viajo no me gusta que me engañen…pues los viajeros de este portal son sistematicamente engañados pro u sistema Cambalache y ofrece muchas dudas razonables que esta manipulado………..ojo! por lo propieos propietarios con el consentimiento y animo del Portal

    Lea el decalogo y analizelo……………es muy intersante que el portal diga:
    Una opnion desfavorable da credibilidad a las favorables.Toma ya!


  10. Miguel Ángel dice:

    Señor Colt, también es líder de audiencia en TV el programa “Escenas de matrimonio” y, para mí es abosulutamente vomitivo.
    “Si mil millones de moscas comen mierda, por algo será, coma usted mierda.” (no es un ataque personal, es uno de los eslóganes más viejos del mundo).


  11. Mickey Requena Pous dice:

    El Turismo Rural tiene un Presente y un gran Futuro.
    Siempre y cuando las dos partes mas interesadas (Oferta-Medio / Demanda-Cliente), traten de cuidarse mutuamente. Quiero decir con esto, que la Oferta tiene que ser lo mas real posible y no crear a engaños, que a la larga podrian desvirtuar el Medio y retraer a la Demanda. Y todo ello, por una serie de gente del pueblo que tiene 2 Cuadras y juega a falso Empresario, que hace Intrusismo, que crea falsas Ofertas, que da mala Calidad y que se juega a la ligera el Futuro y Presente de un colectivo de Jovenes Empresarios que estan dando la vida y que creen ciegamente en el Turismo Rural como medio de vida y opciones de futuro para sus hijos y entorno. Desde aqui

  12. Estoy de acuerdo en que el Turismo Rural tiene un Presente y un gran Futuro. Y desde luego las opiniones de los usuarios cada vez adquieren un valor más importante para el internauta por lo que será el arama de futuro de las principales webs que ofrezcan servicios. Por otro lado he de decir que a pesar de que sean los propios propietarios los que puedan realizar las opiniones, y de que se validen algunas otras de difícil procedencia, esto se solventará en tanto y en cuanto el número de opiniones sea mayor, por lo que este porcentaje de opiniones será muy escaso y finalmente la valoración será la adecuada.


  13. frans dice:

    Otro decalogo sobre opiniones, escrito en julio 2007 por Javier Cuenca, Vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts (da un enfoque muy interesante desde la perspectiva del hotelero):
    http://jgarciacuenca.blogspot.com/2007/07/las-10-principios-de-la-gestin-del.html


  14. MONTSE dice:

    Planificamos un TEAM BUILDING los pasados días 14 y 15 de abril en la casa rural CAN FONSU.
    Ha sido una experiencia maravillosa. A pesar de que hay camas de matrimonio, la casa está muy limpia y tiene muchos espacios comunes.
    Contratamos el sevicio de catering de una masia cercana, que superó todas nuestras espectativas.
    Sin duda, repetiremos!